Ít “chấm điểm” cán bộ
Tiên phong trong ghi nhận, đ??nh giá tỷ lệ hài lòng của ngư???i d??n với sự phục vụ của công chức là UBND quận 1. Ngay từ năm 2011, quận 1 đã có hệ thống điện tử khảo sát ý kiến khách hàng khi đến giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận và sau đó mở rộng tới 10 phường.
Chủ tịch UBND quận 1 Nguyễn Văn Dũng nhận xét, việc ghi nhận sự hài lòng của ngư???i d??n đã đem lại nhiều chuyển biến tích cực, thay đổi nhận thức và tạo hình ảnh đẹp của công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ từ quận đến phường. Các trường hợp ngư???i d??n góp ý “không hài lòng” thì công chức liên quan đều được kịp thời chấn chỉnh, nhắc nhở. Năm 2018, có gần 25.400 lượt ngư???i d??n, doanh nghiệp có ý kiến về sự phục vụ của công chức và tỷ lệ hài lòng gần 99,3%.
Tại quận Bình Tân, ông Lê Văn Thinh, Chủ tịch UBND quận, cho hay năm 2018, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của quận có gần 14.600 lượt ngư???i d??n, doanh nghiệp cho ý kiến và tỷ lệ hài lòng đạt 98,4%.
Tương tự, tại quận 7, tỷ lệ hài lòng đạt 98,6% và quận 8 đạt gần 99%. Ở cấp phường, tỷ lệ hài lòng nhìn chung cũng đạt rất cao.
16 phường của quận 8 có tỷ lệ hài lòng đạt trung bình 99,6%, phường Nguyễn Cư Trinh (quận 1) đạt gần 98%, phường Tân Phú (quận 7) đạt 100%, xã Tân Kiên (huyện Bình Chánh) đạt gần 92,5%.
Tuy nhiên, cách ghi nhận sự hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp đang triển khai không có sự thống nhất, chuẩn hóa trên toàn địa bàn TPHCM.
Tại quận 7 và quận 8, ngư???i d??n, doanh nghiệp được khảo sát ý kiến về 3 tiêu chí: thái độ phục vụ của công chức (đ??nh giá theo 3 mức tốt, bình thường, kém); giải thích - hướng dẫn của công chức (dễ hiểu, bình thường, khó hiểu); chất lượng phục vụ (tốt, bình thường, kém).
Trong khi đó, quận 1 đề nghị ngư???i d??n cho ý kiến về 3 tiêu chí: thái độ phục vụ của công chức; thời gian trả hồ sơ so với biên nhận hồ sơ; chất lượng phục vụ. Từng tiêu chí được đ??nh giá bằng 5 ngôi sao tương ứng với 5 mức độ hài lòng; trong đó, ngư???i d??n chấm từ ngôi sao thứ 3 trở đi thì được tính là hài lòng.
Để ghi nhận sự hài lòng của ngư???i d??n, quận 1 và các phường sử dụng iPad đặt trước từng bàn công chức phục vụ. Tại UBND quận 7 và quận 8, ngư???i d??n, doanh nghiệp có thể cho ý kiến đ??nh giá bằng iPad, hoặc ghi phiếu thủ công (theo mẫu); ở các phường trong 2 quận này ghi nhận sự hài lòng của ngư???i d??n bằng cách điền phiếu thủ công…
Một hạn chế mà ngay cả chính các cơ quan ghi nhận sự hài lòng của ngư???i d??n cũng chưa hài lòng là số lượt ngư???i d??n, doanh nghiệp “chấm điểm” cán bộ, công chức còn quá ít.
Tại quận 1, trong hơn 585.000 hồ sơ hành chính quận giải quyết vào năm 2018, chỉ gần 25.400 lượt ngư???i d??n, doanh nghiệp “bấm” chấm điểm cán bộ, chiếm tỷ lệ hơn 4%.
Tại UBND quận 7, cả năm 2018 chỉ có hơn 1.300 phiếu đ??nh giá mức độ hài lòng ở 11 lĩnh vực với 6 cơ quan chuyên môn. Phường Tân Phú (quận 7), cả năm 2018 giải quyết gần 40.000 hồ sơ hành chính, mỗi ngư???i d??n đều được công chức phường đưa một phiếu khảo sát ý kiến, nhưng kết quả chỉ có 327 phiếu đ??nh giá, 100% hài lòng.
“Đa số ngư???i d??n đến làm hồ sơ xong rồi ra về luôn, ít khi nán lại một chút để “chấm điểm” cán bộ. Phiếu khảo sát công chức đã đưa, nhiều ngư???i d??n lại cầm về nhà, hoặc… bỏ phiếu trắng không có nội dung vào trong thùng ghi nhận sự đ??nh giá của ngư???i d??n để tại phường”, Chủ tịch UBND phường Tân Phú Dương Thị Cẩm Hồng chia sẻ.
Đó cũng là tình trạng ở UBND phường 15 (quận 8), trong gần 37.000 hồ sơ đã giải quyết, chỉ có gần 4.400 lượt ngư???i d??n, doanh nghiệp đ??nh giá cán bộ. Trên toàn địa bàn TPHCM, trong 17,8 triệu hồ sơ hành chính giải quyết, chỉ ghi nhận được 88.600 lượt ngư???i d??n, doanh nghiệp (chỉ chiếm 0,5%) “chấm điểm” công chức.
Còn mang tính tương đối
Tỷ lệ hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp được các quận huyện, phường, xã công bố đều rất cao, nhiều nơi đạt 97%, 98%, thậm chí hơn 99%. Đ??nh giá về các con số trên, TS Nguyễn Hữu Nguyên, Hội Quy hoạch phát triển đô thị Việt Nam, cho rằng: “Đây là con số gần như hoàn hảo và hầu như không một nước nào trên thế giới có thể đạt được. Tuy nhiên, chính những chỉ số quá cao đó lại phản ánh độ chênh lệch quá xa xo với thực tế”.
Trước đó, tại kỳ họp chuyên đề của HĐND TPHCM (tháng 3-2018), các đại biểu HĐND cũng đ??nh giá kết quả khảo sát mức độ hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp là chưa khách quan. Thực tế, ngư???i d??n vẫn còn rất nhiều ý kiến về các trở ngại khi làm thủ tục hành chính.
Bà Dương Thị Cẩm Hồng cho hay, UBND phường Tân Phú không chủ quan, tự mãn với tỷ lệ 100% hài lòng được ghi nhận trên phiếu, bởi tỷ lệ ngư???i d??n cho ý kiến còn quá ít, chưa phản ánh hết thực tế. Bà Dương Thị Cẩm Hồng mong muốn ngư???i d??n tiếp tục góp ý nhiều hơn, qua nhiều kênh cho phường.
Tại phường 15 (quận 8), mặc dù ghi nhận được 100% tỷ lệ hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp, nhưng ông Phạm Quang Tú, Chủ tịch UBND phường 15, thẳng thắn nhìn nhận vẫn còn một số trường hợp chưa được phục vụ tốt.
“Có trường hợp tôi chứng kiến và còn không hài lòng với sự giải thích của cán bộ phường mình, huống hồ là ngư???i d??n. Công việc nhiều, có khi cán bộ giải thích chưa cặn kẽ, chu đáo nên ngư???i d??n thật sự chưa hài lòng, nhưng họ không bỏ phiếu góp ý. Phiếu ghi nhận trong năm qua đạt 100% hài lòng, nhưng tôi cảm nhận thực tế chỉ đạt khoảng 90% thôi”, ông Phạm Quang Tú trải lòng.
Chánh văn phòng UBND quận 8 Nguyễn Nha Kha cũng thừa nhận, tỷ lệ ngư???i d??n tham gia khảo sát còn khá thấp so với tổng lượt hồ sơ tiếp nhận nên kết quả khảo sát chưa thực sự phản ánh đúng thực chất, chỉ mang tính tương đối.
Lấy sự hài lòng của ngư???i d??n làm mục tiêu cuối cùng Sự hài lòng của ngư???i d??n đối với một đơn vị không chỉ biểu hiện qua việc đ??nh giá bộ phận “một cửa” (tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả) mà còn là kết quả của cả quá trình từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu thẩm định, xử lý và trả kết quả. Quá trình này được thực hiện bởi nhiều bộ phận chức năng khác nhau, nếu có bộ phận bất kỳ thực hiện không tốt chức trách sẽ ảnh hưởng đến kết quả chung. Để gắn mức độ hài lòng của ngư???i d??n với thành tích và thu nhập tăng thêm của công chức, TP cần xây dựng hệ thống thước đo và chỉ tiêu đo lường chuẩn. Lấy sự hài lòng của ngư???i d??n làm mục tiêu cuối cùng, từ đó phân bổ mục tiêu này đến các bộ phận khác nhau với các thước đo và chỉ tiêu đo lường phù hợp. Chẳng hạn, để ngư???i d??n hài lòng với dịch vụ hành chính công thì mục tiêu của bộ phận “một cửa” là phải vui vẻ, tận tình, cẩn thận, cảm thông trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ; các khâu thẩm định và xử lý chuyên môn phải có quy trình xử lý hiệu quả, đảm bảo tiến độ, chất lượng trong nghiệp vụ; bộ phận văn phòng phải tham mưu tốt. Sự hài lòng của ngư???i d??n là mục tiêu chung toàn đơn vị, chứ không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận tiếp dân, bộ phận “một cửa”. Khi lấy sự hài lòng của ngư???i d??n làm mục tiêu cuối cùng thì lãnh đạo đơn vị phải có trách nhiệm phân bổ mục tiêu đó cho các bộ phận, cá nhân thuộc đơn vị mình bằng những thước đo và chỉ tiêu đo lường phù hợp. Đảm bảo rằng khi cá nhân đạt thành tích tốt thì mức độ hài lòng của ngư???i d??n đối với cơ quan mình sẽ cao và ngược lại. Cần tránh sai lầm khi quy trách nhiệm làm hài lòng ngư???i d??n chỉ thuộc về bộ phân tiếp dân, “một cửa”. TS HUỲNH THANH ĐIỀN (Thành viên Nhóm Tư vấn chính sách phát triển công nghiệp hỗ trợ TPHCM) Có “đ??nh giá ngoài”, phải có “đ??nh giá trong” Khảo sát sự hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp đối với sự phục vụ, quy trình giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước là một trong những cách làm để cải cách hành chính. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào khảo sát sự hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp thì chưa đủ, bởi chỉ thể hiện một khía cạnh của đ??nh giá đó là “đ??nh giá ngoài”. Đ??nh giá ngoài, tức đ??nh giá từ phía người sử dụng dịch vụ hành chính công là ngư???i d??n, doanh nghiệp có được tiến hành một cách thường xuyên không? Ngay như chỉ đạo của UBND TPHCM cũng không chỉ rõ là các cơ quan hành chính phải tiến hành khảo sát sự hài lòng của ngư???i d??n, doanh nghiệp bao nhiêu lần trong một năm. Tỷ lệ ngư???i d??n, doanh nghiệp được lấy ý kiến trong tổng số hồ sơ giải quyết phải là bao nhiêu, hay vẫn chấp nhận một tỷ lệ rất ít ngư???i d??n góp ý như hiện nay? Do đó, có thể dẫn đến việc khảo sát mang tính đối phó để chứng minh là có khảo sát sự hài lòng của ngư???i d??n mà thôi và như vậy cũng khó có sự chuyển biến tích cực như mong đợi. Cùng với “đ??nh giá ngoài”, TP cần có “đ??nh giá trong”, tức là bản thân mỗi cơ quan hành chính phải tự tổ chức đ??nh giá thái độ, quy trình của chính đơn vị mình. Việc tự đ??nh giá này là hết sức quan trọng, bởi chính từng đơn vị là nơi ban hành các quy định, thủ tục thì phải tự đ??nh giá xem những quy định, thủ tục mà mình ban hành liệu có hợp lý, có thực sự mang lại lợi ích cho ngư???i d??n và doanh nghiệp hay chỉ mang lại lợi ích cho bản thân đơn vị? Việc tự “đ??nh giá trong” phải được làm thường xuyên, phát hiện những gì còn trở ngại cho ngư???i d??n, doanh nghiệp thì phải kiên quyết cắt bỏ. Ông LÊ MINH TIẾN (Giảng viên Trường ĐH Mở TPHCM) |